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客服中心
  为进一步规范市场、服务市场,充分实现“客户第一,服务至上”的服务宗旨,快捷、高效地为客户服务,保障消费者的合法权益,特制定本管理办法。
一、售后服务职能部门
新时代健康产业(集团)有限所有职能部门均具有售后服务职能。“客户服务中心”、“市场管理发展部”、“物流管理部”及设在全国各地的分和服务网点是售后服务的主要职能部门。
二、售后服务职责范围
客户服务中心负责解答客户咨询、受理客户投诉、测量客户满意度等;
市场管理发展部及设在各地的分负责处理客户投诉;
物流管理部、分、服务网点负责协调客户退换货。
三、售后服务对象
本办法所称售后服务对象主要指所有授权服务网点、销售员及消费者。
四、售后服务的管理
(一) 咨询服务
客户服务中心通过电话、传真、手机短信、电子邮件、来信来访等方式接收客户提出的服务要求。实行首问负责制,能直接解答的问题,受理岗位直接给予回答;不能直接解答的,须与客户约定答复时限,并在约定时限内给予答复。
(二) 退换货服务
1. 退换货工作流程:
(1) 受理。分或服务网点工作人员依照相关规定受理销售员和消费者提 出的退换货要求。
(2) 判定。工作人员根据相关规定判定产品是否满足退换条件。
(3) 处理。符合条件,在规定的时间内给予办理相应退换手续;否则应及时向消费者或销售员解释无法退换的原因。
服务网点负责人每月将退换产品和相关手续交接到分。分每月月底将所有涉及产品质量问题的产品交至物流管理部,由物流管理部根据产品类别分别转送所属生产子质检部。
2.退换货实施标准:
(1) 最终消费者距购买产品之日起30日内,产品未开封的,可以凭售货凭证到购买产品的服务网点办理退/换货手续。服务网点应在消费者提出退/换货要求后的7个工作日内,符合上述要求的按照售货凭证价款退/换货。
(2) 直销员自购货之日起30日内,产品未开封的,可以凭售货凭证到服务网点办理退/换货手续。换货应按等价原则,退货货款应扣除销售员已经取得的折扣部分。服务网点在直销员提出换货或退货要求之日起7个工作日内,按照发票或者售货凭证标明的价格办理换货或退货。
(3) 最终消费者和直销员在购买产品30日后要求退货的,按国家有关法律法规执行。如已过结算日,需扣除已获取的报酬。
(4) 如服务网点因故停业,将指派附近服务网点承担停业网点职能。
(5) 最终消费者和直销员不得恶意通过退换货制度谋取任何不正当利益。
(三)投诉处理服务
1. 投诉处理工作流程:
(1) 受理。客户服务中心设立投诉受理岗位,并公布此岗位的电话、传真、电子邮件,受理来人、来电、来函及网上投诉;各分设专岗负责接收所辖区域客户投诉或客服中心转来的客户投诉。
(2) 处理。各部门或分接到客户或客服中心转来的投诉信息,要及时处理。并将处理结果反馈客服中心。
(3) 反馈。客户服务中心及时将处理结果反馈客户。
2.投诉处理工作标准:
(1) 投诉受理岗位将接收的投诉,于当日审核、填表、发送到相应的交接岗位;遇节假日,顺延至节假日后第一个工作日上午交接到相应岗位。
(2) 相应岗位应不迟于一个工作日内与投诉人(或单位)接洽,了解情况,公平处理。
(3) 处理举报、投诉的工作人员不得与所处理举报、投诉事件有利害关系,否则应当回避;涉及对员工的投诉,记录后交总经理办公室处理。
(4) 工作人员不得泄露举报、投诉人的姓名、电话、住址等信息,不得私自扣压、销毁举报、投诉材料。
(5) 举报、投诉人的人身权利、民主权利和其他合法权益受法律保护,任何单位和个人不得以任何借口打击、报复举报、投诉人。
五、客户满意度测量
每年进行两次客户满意度测量,由客户服务中心按100%、10%和0.1%比例向服务网点、销售员和消费者下发《客户满意度调查表》,以便改进工作中的不足,提高整体管理和服务水平。
附:售后服务电话信息
2. 总机号码:010-64850599 传真号码:010-64842953
3. 客户服务中心电话:010-64850818 传真号码:010-64850868
4. 国珍健康专家咨询热线:010-64845368(注:下午1点至5点)
5. 电子信箱号:service@5dgz.com
6. 短信(手机)号:13810235566

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